Per rimuovere eventuali inconvenienti che limitino la possibilità di fruire dei servizi o che violino i principi e gli standard enunciati nella presente Carta, gli utenti possono presentare reclamo.
Il reclamo ha lo scopo di offrire agli utenti uno strumento agile e immediato per segnalare all'E.R.A.P. comportamenti degli Uffici non in linea con i principi e le finalità della Carta relativi alla realizzazione dei servizi e alla trasparenza dell´azione amministrativa.

Gli utenti presentano reclamo informale scritto o orale al responsabile del procedimento competente e, se il reclamo risulta motivato, si procede ad eliminare l´irregolarità. Se il reclamo non può essere soddisfatto immediatamente, gli utenti verranno informati sui tempi e le modalità per la risoluzione del caso.

Gli utenti possono presentare il reclamo formale in forma scritta al Direttore dell´ufficio competente o alla Direzione Generale. A tal fine possono utilizzare un modulo che sarà disponibile presso le aree di ricevimento del pubblico.
Ai reclami viene data risposta per lettera entro 30 giorni.
Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del termine indicato, la Direzione competente comunicherà agli utenti lo stato di avanzamento della pratica ed il nuovo termine del procedimento.
Il reclamo ha natura e funzioni diverse dai ricorsi amministrativi e giurisdizionali previsti dalle leggi vigenti. La presentazione del reclamo non sostituisce in alcun modo i ricorsi suddetti e non influisce sui loro termini di scadenza.
I reclami possono essere presentati con l´assistenza dei Sindacati.

L'E.R.A.P. effettuerà rilevazioni periodiche sull´attività svolta per verificare il rispetto degli impegni assunti con la Carta.
In presenza di rilevanti inadempienze la Direzione generale assumerà iniziative idonee a ripristinare il servizio nelle forme e nei modi stabiliti dalla Carta.
Il Consiglio di Amministrazione verrà informato sui risultati delle rilevazioni effettuate periodicamente affinché possa svolgere il ruolo di indirizzo che gli è proprio e possa assumere le deliberazioni conseguenti.
Del pari le OO. SS. verranno informate sulla natura e quantità dei reclami pervenuti.

L'E.R.A.P., consapevole che migliorare la qualità dei servizi significa renderli conformi alle aspettative degli utenti, effettua sondaggi per conoscere come gli stessi giudicano i servizi.
Nelle aree adibite al ricevimento del pubblico verranno periodicamente messi a disposizione questionari che consentiranno agli utenti di esprimere, in maniera palese, le proprie valutazioni sulla qualità dei servizi e di fornire eventuali suggerimenti per rendere le prestazioni più rispondenti alle loro esigenze.

E´ stata predisposta dall'E.R.A.P. la seguente modulistica, a disposizione degli utenti in quanto scaricabile sul sito internet (www.erap.an.it) ovvero ritirabile a mano presso gli "Sportelli dell´utente" (mod. A 1)