Informazione, accoglienza e cortesia costituiscono gli elementi più significativi perché gli utenti possano valutare la qualità dei servizi e rappresentano un impegno per l'E.R.A.P. a migliorarsi.
L' E.R.A.P. infatti, è consapevole che ascoltare il cittadino, spiegargli i servizi in un linguaggio comprensibile, trattarlo con gentilezza, educazione e rispetto sono azioni necessarie per offrire un buon servizio. A tal fine porrà particolare attenzione a migliorare l´informazione e a facilitare l´accesso alle strutture attraverso l´attivazione degli "Sportelli dell´utente", incaricati di tenere i rapporti con il pubblico, fornire la prima informazione e, se nel caso, inviare l´utente all´ufficio competente.

L´attività di ricevimento del pubblico avviene in primo luogo nei due "Sportelli dell´utente" (uno per problemi di gestione e uno per problemi di manutenzione), presenti nella sede dell'E.R.A.P., nell´ambito dei quali, gli utenti, oltre a notizie di carattere generale, ricevono un´informazione chiara, puntuale e completa sulla propria condizione di assegnatario di abitazione pubblica.
Gli utenti che devono esporre situazioni particolarmente delicate e complesse, che richiedono uno specifico approfondimento e una maggiore riservatezza dell´informazione, vengono inviati dagli "Sportelli dell´utente" nell´ufficio dei responsabili delle pratiche.
L´orario di ricevimento del pubblico è il seguente: lunedì e giovedì 15,15 – 17,45, martedì e venerdì 9.00 – 12,00.
NB. I tecnici della Manutenzione ricevono solo il giovedì pomeriggio dalle 15,15 alle 17,45.
Gli utenti possono facilmente identificare l´impiegato allo sportello o il responsabile che li riceve, in quanto tutti i dipendenti dell'E.R.A.P. sono dotati di cartellino identificativo.
Inoltre, in via sperimentale, al fine di agevolare ulteriormente gli utenti, nella mattina del mercoledì dalle ore 9,00 alle ore 13,00, è aperto presso il Comune di Fabriano uno "Sportello dell´utente" ove è presente un dipendente dell'E.R.A.P. incaricato di tenere i rapporti con il pubblico.

Gli utenti possono ottenere telefonicamente dagli "Sportelli dell´utente", durante le ore d´ufficio, notizie di carattere generale sui servizi forniti, sull´ubicazione degli uffici e sugli orari di ricevimento del pubblico tel. 071-28531.

Con il bollettino di pagamento gli utenti ricevono indicazioni analitiche sulle voci che determinano l´importo mensile da versare e, almeno annualmente, il relativo conteggio.
In occasione di particolare scadenze e/o in applicazione di provvedimenti di carattere generale, gli utenti ricevono istruzioni e/o informazioni attraverso adeguati avvisi o circolari inviati unitamente ai bollettini di pagamento.

I Sindacati possono ricevere risposte in ordine alle pratiche patrocinate mediante comunicazioni dirette.

Gli utenti vengono informati sui servizi forniti dall'E.R.A.P. attraverso pubblicazioni redatte dall'E.R.A.P. stesso ed inviate ad ogni utente.

Gli utenti o loro delegati possono accedere agli uffici per seguire una pratica o per acquisire informazioni negli orari stabiliti.